Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Pelanggan terhadap Loyalitas Konsumen dalam Industri Jasa (Study Literature Review)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jgsp.v2i2.202Keywords:
Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas konsumen pada industri jasa dengan menggunakan metode studi pustaka. Kualitas layanan terdiri dari lima dimensi utama: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, yang berkontribusi dalam membangun kepuasan pelanggan dan meningkatkan keterikatan mereka terhadap layanan. Di sisi lain, kepercayaan pelanggan dipengaruhi oleh kredibilitas, integritas, keamanan, keyakinan terhadap layanan, dan komitmen perusahaan, yang merupakan fondasi untuk membangun hubungan jangka panjang. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap loyalitas konsumen, yang meliputi loyalitas kognitif, afektif, konatif, dan perilaku. Selain itu, faktor-faktor lain seperti kepuasan pelanggan, citra merek, harga, dan program loyalitas juga berperan penting dalam mempertahankan pelanggan. Dengan meningkatkan kualitas layanan dan membangun kepercayaan, perusahaan dapat menciptakan pengalaman positif yang mendorong loyalitas pelanggan jangka panjang.
References
Abrianto, H., & Srimulyani, V. A. (2021). Peningkatan Employee Engagement melalui Budaya Organisasi dan Kepemimpinan Kredibel. Jurnal Riset Manajemen Dan Akuntansi, 09(July), 38–48. https://www.researchgate.net/profile/Jrma-Jrmaepemimpinan_Kredibeli
Adrianto, R., & Kurnia. (2021). Kredibilitas Influencer dalam Membentuk Kepercayaan Konsumen terhadap Brand. Jurnal Riset Manajemen Komunikasi, 1(1), 54–60. https://doi.org/10.29313/jrmk.v1i1.117
Ali, H., & Limakrisna, N. (2013). Metodologi Penelitian (Petunjuk Praktis Untuk Pemecahan Masalah Bisnis, Penyusunan Skripsi (Doctoral dissertation, Tesis, dan Disertasi. In In Deeppublish: Yogyakarta.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Arman, M., Ameliana, Y., & Arfah, A. (2023). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Pada Loyalitas Pengguna Fintech (Layanan Transaksi Online). SEIKO?: Journal of Management & Business, 6(2), 384–390.
Aryoni, A., Eldine, A., & Muniroh, L. (2019). Pengaruh Inovasi Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Manager?: Jurnal Ilmu Manajemen, 2(2), 1. https://doi.org/10.32832/manager.v2i2.2557
Asti, E., & Ayuningtyas, E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen. EKOMABIS: Jurnal Ekonomi Manajemen Bisnis, 1(01), 1–14. https://doi.org/10.37366/ekomabis.v1i01.2
Azis, A. A., Firda, N. A., & N, N. F. (2025). PERAN KEPUASAN PELANGGAN DALAM MEMEDIASI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI KFC KABUPATEN MIMIKA. 3(1), 61–80.
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Cahyani, E., Nururrohmah, T., & Deka, C. F. (2024). The Role of Service Quality in Building Customer Satisfaction ( A Literarure Review ). 2(4).
Ceicillia. B., Tamriatin.H., Q. (2023). Analisis Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Layanan, Citra Merek dan Ulasan Produk Terhaap Keputusan Pembelian Di E-Commerce Shopee. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Manajemen Informatika, 4(1), 66–80.
Christyawan, H., & Sukresna, I. M. (2020). Peningkatan Brand Satisfaction dan Brand Trust Berbasis Brand Value Terhadap Brand Loyalty (Studi Pada Pengguna Apple Iphone di Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(2), 75–91. https://doi.org/10.14710/jspi.v19i2.75-91
Daffa Wibisono, A., Cahyadi, L., & Penulis, K. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada E-Commerce. Jurnal Manajemen Bisnis Digital Terkini (JUMBIDTER), 1(2), 12–28. https://doi.org/10.61132/jumbidter.v1i2.73
Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 5(2), 76–85. https://doi.org/10.38035/jmpis.v5i2.1834
Darwin, S., Sondang, Y., & et Al. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), 1–12.
Dewi, M. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna bpjs pada rumah sakit rehabilitasi medik Kabupaten Aceh Timur. 5(2), 535–544. https://www.ejurnalunsam.id/index.php/jmk/article/view/79
Fajarini, A., & Meria, L. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Klinik Kecantikan Beauty INC). Jurnal Ekonomi, 1(2), 481–491.
Gultom, D. K., Arif, M., & Muhammad Fahmi. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan, 3(2), 273–282.
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek, Kepercayaan Pelanggan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Halimah, M. A., & Yanti, R. D. (2020). Pengaruh Strategi Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk Kilat Khusus Mitra Korporat Kantor Pos Purwokerto. Jurnal Ecoment Global, 5(1), 70–79. https://doi.org/10.35908/jeg.v5i1.916
Hasanah, R., Utari, Y. D., & Desvianti, D. (2024). Demagogi Journal of Social Sciences , Economics and Education Pengaruh Aspek Hukum Dan Etika Bisnis Terhadap Keberlanjutan Usaha Di Era Digital. 2(3), 95–110.
Hasibuan, R. R., Hasanah, Y. N., Dewi, R., & Purwatiningsih, P. (2023). Analisis Faktor yang Memengaruhi Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Keuangan, 4(1), 1–9. https://doi.org/10.51805/jmbk.v4i1.89
Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18
Husain, T., & Sani, A. (2020). Kepuasan Pelanggan Toko Online Yang Dipengaruhi Kualitas Produk Dan Layanan. JITK (Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer), 5(2), 291–296. https://doi.org/10.33480/jitk.v5i2.614
Jannah, M., Hilal, S., & Supriyaningsih, O. (2025). PENGARUH KEAMANAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi pada Nasabah Bank Syariah di Bandar Lampung). 7(1), 41–55.
Kafi, N. L., Prabowo, H., & Gultom, H. C. (2023). Analisis Pengaruh Kepercayaan, Presepsi Risiko dan Keamanan Terhadap Minat Beli untuk Bertransaksi Secara Online di Shopee. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(4), 2410–2422.
Kristianto, A. D., & Wahyudi, T. A. (2019). Pengaruh citra merek, persepsi kualitas produk dan persepsi harga pada kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Strategi Dan Aplikasi Bisnis, 2(2), 117–126. https://doi.org/10.36407/jmsab.v2i2.74
Laely, N. (2016). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri. Jmm17, 3(02). https://doi.org/10.30996/jmm17.v3i02.802
Lubis, F. S., Rahima, A. P., Umam, M. I. H., & Rizki, M. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Servqual dan Pendekatan Structural Equation Modelling (SEM) pada Perusahaan Jasa Pengiriman Barang di Wilayah Kota Pekanbaru. Jurnal Sains, Teknologi Dan Industri, 17(1), 25. https://doi.org/10.24014/sitekin.v16i2.9366
Maimunah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Cita Rasa Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Loyalitas Konsumen. IQTISHADequity Jurnal MANAJEMEN, 1(2), 57–68. https://doi.org/10.51804/iej.v1i2.542
Marbun, M. B., Ali, H., & Dwikoco, F. (2022). Pengaruh Promosi, Kualitas Pelayanan Dan Keputusan Pembelian Terhadap Pembelian Ulang (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan Dan Ilmu Sosial, 3(2), 716–727.
Nalendra, A. R. A. (2018). Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus Pelanggan Im3 Madiun ). Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Teknologi Komputer, 3(2), 181–188. https://ejournal.nusamandiri.ac.id/index.php/jitk/article/download/360/317/
Nasaruddin, H., & Ferayanti. (2014). Kualitas Pelayanan Kesehatan di Pusat Kesehatan Masyarakat Kecamatan Pattallassang Kabupaten Gowa. Jurnal Ad’ministrare, 1(1), 1–11.
Ni’am, M. K. (2020). Sebagai Variabel Mediasi Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak.
Nurdin, S., & Putra, N. (2019). Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kepercayaan Pelanggan dalam Menggunakan Kartu Pascabayar HALO. JESYA: Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah, 2(1), 108–114. https://stiealwashliyahsibolga.ac.id/jurnal/index.php/jesya/article/view/50
Oktaviani, R. D., & Albari. (2023). Analisis Hubungan antara Online Customers’ Shopping Experience, Sikap Loyalitas dan Online Impulsive Buying: Studi pada Pengguna E-Commerce Shopee di Indonesia. Jurnal Mahasiswa Bisnis & Manajemen, 02(05), 133–151. https://journal.uii.ac.id/selma/index
Puspitasari, N. B., & Arifianty, M. S. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Terhadap Keluhan Dan Loyalitas Pasien Rawat Inap. Prosiding SNST Ke-7, 7, 46–51.
Putri, N. D. P. D., Novitasari, D., Yuwono, T., & Asbari, M. (2021). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Journal Of Communication Education, 15(1), 1267–1283. https://doi.org/10.58217/joce-ip.v15i1.226
Putri Nuraini, & Wardana. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan Medis Terhadap Pasien Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan di Puskesmas Lembang. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, Dan Akuntansi), 10(4), 2402–2408. https://doi.org/10.35870/jemsi.v10i4.2612
Putri, Y. M., Utomo, H., & Mar’ati, F. S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi, Harga Dan Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Di Grand Wahid Hotel Salatiga. Among Makarti, 14(1), 93–108. https://doi.org/10.52353/ama.v14i1.206
Rachman, A. P. P., & Handayani, A. (2023). PENGARUH INTELLECTUAL CAPITAL, KEPEMILIKAN INSTITUSIONAL, DAN LEVERAGE TERHADAP INTEGRITAS LAPORAN KEUANGAN (Studi Empiris pada Perusahaan Sektor Barang Konsumen Primer yang terdaftar di Bursa Efek Indonesia 2017-2021). Jurnal Maneksi, 12(3), 458–466.
Ramadhan, M. A. F. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan, Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan Aplikasi Transportasi Online Gojek Di Kota Malang. Jurnal Ilmu Manajemen (JIMMU), 4(2), 153. https://doi.org/10.33474/manajemen.v4i2.3733
Ramadhany, A., & Supriyono, S. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada AP Garage (Bengkel Cat & Custom). Ekonomis: Journal of Economics and Business, 6(1), 199. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v6i1.511
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan. FOKUS?: Publikasi Ilmiah Untuk Mahasiswa, Staf Pengajar Dan Alumni Universitas Kapuas Sintang, 16(1), 312–318. https://doi.org/10.51826/fokus.v16i1.136
Safitri, F. N. A., Wibowo, S. B., & Rukmana, I. H. (2025). Peran Pemasaran Konten, Kualitas Layanan, dan Loyalitas Pelanggan dalam Meningkatkan Keunggulan Kompetitif di Era Digital. 6(2), 409–418.
Siantry, A., Untari, D. T., & Andrian, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk , Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Karoseri PT . Adhikarisma Pratama. Jurnal Publikasi Ilmu Manajemen Dan E-Commerce, 3(Maret), 211–222.
Simanjuntak, D. C. Y., Salimi, V. A., Louis, V., & Johanes, T. (2020). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan Dan Saluran Distribusi Terhadap Keputusan Pembelian Baja Pada Pt Suminsuryamesindolestari. E-Jurnal Manajemen Universitas Udayana, 9(7), 2872. https://doi.org/10.24843/ejmunud.2020.v09.i07.p20
Sindarto, J., & Ellitan, L. (2022). Peran Citra Merek dalam Membangun Kepuasan dan Loyalitas Konsumen: Sebuah Kajian Teoritis. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 1(10), 3794–3807.
Sitepu, M. (2024). Analisis Loyalitas Pasien dan Kepuasan Pasien?: Pendekatan Kajian Literatur dengan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit sebagai Variabel Intervening. 4(4), 2047–2058.
Subawa, I. G. B., & Sulistyawati, E. (2020). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang loyal menggunakan jasa Lila. E-Jurnal Manajemen, 9(2), 718–736.
Suhasto, R. I. N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Inspirasi Bisnis Dan Manajemen, 2(1), 55. https://doi.org/10.33603/jibm.v2i1.770
Supertini, N. P. S., Telagawati, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Pengaruh kepercayaan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Pusaka Kebaya di Singaraja. Prospek: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 2(1), 61. https://doi.org/10.23887/pjmb.v2i1.26201
Syofian, M., & Gazali, N. (2021). Kajian literatur: Dampak covid-19 terhadap pendidikan jasmani. Journal of Sport Education (JOPE), 3(2), 93. https://doi.org/10.31258/jope.3.2.93-102
TELAGAWATHI, N. L. W. S., & Yulianthini, N. N. (2020). Kepuasan Pelanggan Terhadap Citra Perusahaan Dan Switching Barrier Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Pelanggan Industri Jasa Asuransi Di Bali. Bisma: Jurnal Manajemen, 6(1), 59. https://doi.org/10.23887/bjm.v6i1.24404
Tiong, P. (2018). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PRIMAGUM SEJATI DI MAKASSAR. 1(2), 176–204.
Widyawati, N. (2018). Pengaruh Kepercayaan Dan Komitmen Serta Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Di Hotel Zakiah Medan. EKUITAS (Jurnal Ekonomi Dan Keuangan), 12(1), 74–96. https://doi.org/10.24034/j25485024.y2008.v12.i1.239
Wirtz, J., & Zeithaml, V. (2018). Cost-effective service excellence. Journal of the Academy of Marketing Science, 46(1), 59–80. https://doi.org/10.1007/s11747-017-0560-7
Wulandari, P., Sutiono, H. T., & Kussujaniatun, S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Jasa Jne Di Yogyakarta. 6.
Yoga, R. A., Khairani, Z., & Arizal, N. (2025). DAMPAK LIVE STREAMING TIKTOK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN?: PERAN MEDIASI MINAT BELI Pendahuluan. 2(1), 147–156.
Yuliasti, N., & Cyasmoro, V. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, CRM dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Tamu Menginap di Hotel Horison Ultima Bekasi. ECo-Buss, 6(1), 238–252. https://doi.org/10.32877/eb.v6i1.775
Yunitasari, E., Maduwinarti, A., Mulyati, A., & Bisnis, A. (2022). Pengaruh E-Payment Dan E-Service Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna. Dinamika, 08.
Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Syariah Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis Islam, 3(1), 26–38.
Zebua, E., & Tanjung, Y. T. (2024). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RUMAH SAKIT ESTOMIHI. 7, 3905–3910.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Raihan Saputra
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Greenation Sosial dan Politik (JGSP) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JGSP.
