Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan (Survei Pasien Bagian Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata Kabupaten Bandung)
DOI:
https://doi.org/10.38035/jgia.v1i4.89Keywords:
Mutu Pelayanan Kesehatan, Kepuasan Pasien, Kepercayaan PasienAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan dampaknya pada pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata Kabupaten Bandung. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata Kabupaten Bandung dalam memberikan pelayanan kesehatan khususnya di Unit Rawat Jalan. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif analisis dan verifikatif. Pengumpulan data yang digunakan adalah wawancara dengan menggunakan kuesioner yang disertai dengan teknik observasi dan literatur, teknik pengambilan sampelnya menggunakan konsekutif sampling. Pengumpulan data di lapangan akan dilakukan pada tahun 2022. Teknik analisis data menggunakan Path Analysis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum persepsi pasien di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Oto Iskandar Dinata Kabupaten Bandung terhadap kualitas pelayanan, kepuasan, dan kepercayaan pasien relatif baik. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepercayaan pasien melalui kepuasan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Oto Iskandar Dinata Kabupaten Bandung.
References
Aditama, T.Y. 2016. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Edisi kedua. Jakarta: UI Press.
Andhansari, P., Nawazirul Lubis, dan Andi Wijayanto. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Nilai Pelanggan. Jurnal Manajemen. Vol 10. No. 2 hal 1-10. No. 9 hal 3-8.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi VII. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Barnes, James G. 2013. Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan: Ini Semua Tentang Bagaimana Anda Membuat Mereka Merasa. McGraw-Hill: New York.
Cole, M. A. 2013. Pembangunan Berkelanjutan dan Kurva Kuznets Lingkungan: Sebuah Telaah atas Dampak Lingkungan dari Pembangunan Ekonomi. Sust. Dev. 7, 87-97.
Cooper, P.D. 2015. Pemasaran Layanan Kesehatan : Landasan untuk Kualitas yang Terkelola. Gaithersburg, Maryland : Aspen Publisher. Inc : 1-331.
Dube et. al. 2015, Mengadaptasi Pendekatan QFD pada Transaksi Layanan yang Diperluas, Manajemen Produksi dan Operasi, 8, 301-317.
Fecikova, I. 2014, ''An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction'', The TQM Magazine, Vol.16, No.1, pp. 57-66.
Gould dan Williams. 2009, “Dampak Isyarat Kinerja Karyawan terhadap Loyalitas Tamu, Nilai yang Dipersepsikan dan Kualitas Layanan”, The Service Industries jurnal, 19,3:ABI/INFORM Global P.97
Gronroos, Christian, 2016, Konsep Kualitas Layanan yang Dipersepsikan Sebuah Kesalahan? Jurnal Mengelola Kualitas Jasa, Vol. 11. No. 3, hal 150-152, MCB University Press, London.
Hardiman, A. 2013. Rumah Sakit Indonesia Belum Siap Bersaing. Melalui http://www.kompas.com/kompas-cetakr/0412/22/humaniora1455html- 4k.4/21/04.
Hermawan, Kertajaya 2014. MarkPlus on Strategy, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Kandampully, J., dan Dwi Suhartanto, 2010. Loyalitas Pelanggan dalam Industri Hotel : peran kepuasan dan citra pelanggan. Jurnal Internasional Manajemen Perhotelan Kontemporer, 346-351.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2016. Manajemen Pemasaran. Edisi ke 15. Inggris : Pearson Education.
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2016, Principles Of Marketing, 14th Edition, PrenticeHall Pearson, USA.
Kurtz D.L. dan Clow K.E. 2012, Services marketing, John Wiley & Sons, New York.
Lovelock, H Cristopher dan Wright K Lauren, 2014. Manajemen Pemasaran Jasa. Alih Bahasa Agus Widyantoro. JAKARTA: PT. Indeks.
Lupiyoadi, Rambat. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jakarta: PT Salemba Empat.
Manullang. M. 2010. Human Resource Management 3rd Edition. Yogyakarta: Gadjah Mada University press.
Mangkunegara, AP. 2013. Corporate Human Resource Management. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.
McDougall, and Levesque. 2010, “Customer Satisfaction with service: putting perceived value into the equation”, Journal of Services Marketing, Vol. 14, N0.5. p.392 -410.
Mullins and Walker. 2015, “Customer Satisfaction with service: putting perceived value into the equation”, Journal of Services Marketing, Vol. 14, N0.5. p.392 -410.
Nazir, Moh. 2013. Research Methods. Bogor: Ghalia Indonesia.
Ningrum, Rinda Mustika. 2014. The Relationship between the Quality of BPJS Health Services and Patient Satisfaction at the ENT Polyclinic of Dr. Ramelan Surabaya Hospital. Journal of Economics and Business. Vol 1 No 1.
Oh, Haemoon. 2018. Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Value: A Holistic Perspective. International Journal of Hospitality Management. Vol 18: 67-82.
Patterson, P.G and, Routh.A Spreng, 2010. Modeling the Relationship between Perceived Value, Satisfaction and Repurchase Intentions in a Businessto- business, service context: an empirical examination. International Journal of Service Industry Management 8: 4141-43.
Regulation of the Minister of Health of the Republic of Indonesia Number 340/Menkes/Per/III/2010 concerning hospital classification.
Pritchard, Michael and Rhian Silvestro, 2010. Applying The Service Profit Chain to Analyse Retail Performance: The case of the Managerial Strait-Jaket. International od Service Journal Industry Management, Vol. 16 No 4. pp. 337-356
Riduwan. 2014. Methods & Techniques for Developing Research Proposals. Bandung: Alfabeta R.Terry, George and Leslie W.Rue. 2011. Basics of Management. Jakarta: Bumi Aksara.
Oto Iskandar Di Nata Hospital. (2023). Official Website - RSUD Oto Iskandar Di Nata. Retrieved September 19, 2023, from https://rsudsoreang.bandungkab.go.id
Robbins and Coulter. 2016. Management. Seventh edition. Jakarta: PT Index Gramedia Group.
Rully, Indrawan and Poppy Yuniawati. 2014. Quantitative, Qualitative, and Mixed Research Methodologies for Management, Development, and Education. Bandung: PT Refika Aditama.
Rust, R.T., A.J. Zahorik, and T.L. Keiningham. 2010. Return on Quality: Measuring the Financial Impact of Your Company's Quest for Quality. Chicago: Irwin
Saladin, Djaslim. 2014, The Essence of Marketing and the Elements of Marketing, fourth print, Linda Karya, Bandung.
Sekaran, Umar, 2015. Research Methods For Business “ Research Methodology
for Business. First Edition. Fourth Edition.
Shankar, Venkatesh, Amy K. Smith, and Arvind Rangaswamy. 2015, Customer Sastifaction and Loyalty in Online and Offline Environments, International Journal of Research in Marketing, 20 (2), 153-175.
Silvestro, Rhian and Stuart Cross, 2010. Applying The Service Profit Chain in a Retail Enviroment: Challenging the “satisfaction mirror”. International od Service Journal Industry Management, Vol 11 No 3 pp. 244-268
Slonim, Murray, Pollack. 2018. Integrating the Institute of Medicine's Six Quality Aims Into Pediatric Critical Care: Relevance and Applications.
Pediatr Crit Care Med 2005 Vol. 6 No. 3. Soderlund, M. and Öhman, N.,. 2014. “Behavorial Intentions in Satisfaction Research Revisited”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol. 12, 53 - 66.
Sugiyono. 2016. Administrative Research Methods. Bandung: CV. Alfabeta.
Supranto, J, 2016, Statistics (Theory and Applications), Sixth Edition, Jakarta, Erlangga.
Sulastomo, 2014. Health Management, PT Gramedia PustakaUtama: Jakarta.
Tjiptono, Fandy. 2015. Service Marketing. Bayumedia Publishing. Member of IKAPI East Java.
Trihendradi, C. 2014. Step by Step SPSS 20 Statistical Data Analysis. Yogyakarta: ANDI.
Trisnantoro, L. 2015. Strategic Aspects of Hospital Management, Between Social Mission and Market Pressure, Yogyakarta: Andi Offset.
Undang Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
Undang Undang Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
UU Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
UU No 24 Tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Nasional
(BPJS)
Widyantoro, 2013. Statistics for Economics and Commerce, Third Edition, Tarsito Publisher, Jakarta.
Wisnalmawati. 2015. The Effect of Perceived Dimensions of Service Quality on Repurchase Intention. Journal of Economics and Business, No. 3 Volume 10, 2005, 153- 165
Woodruff, Robert. 2010. Customer Value: The Next Source for Competitive Advantage. Journal of the Academy of Marketing Science. Vol. 25[2]: 140-141.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Fitrisna Fitrisna, Agus Mulyana, Feby Febrian
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Greenation Ilmu Akuntansi (JGIA) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JGIA.
