Peran Kualitas Pelayanan, Kinerja SDM dan Citra Perusahaan dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada Kedai Kopi Laka Laka
DOI:
https://doi.org/10.38035/jgsp.v1i3.98Keywords:
Kualitas Layanan, Kinerja Sumber Daya Manusia, Citra Perusahaan, Loyalitas Pelanggan, Kedai Kopi Laka Laka.Abstract
Saat ini, di tengah adanya Masyarakat Ekonomi ASEAN di pasar bebas ASEAN, muncul beberapa usaha baru yang berdiri. Salah satunya adalah membuka usaha kedai kopi. Tidak hanya kalangan dewasa, generasi muda pun sudah mulai terbiasa mengonsumsi minuman kopi yang tersedia di pasaran. Dengan semakin banyaknya kedai kopi yang berdiri, membuat para produsen kopi saling bersaing dan meningkatkan kualitas serta layanan yang diberikan, sehingga keberlangsungan usaha dapat bertahan lama dan berkembang. Kedai kopi Laka Laka merupakan usaha yang bergerak di bidang produksi minuman kopi. Berdiri sejak tahun 2017, kedai kopi Laka Laka telah menjual berbagai macam kopi dan berusaha memberikan layanan yang bermutu tinggi, yang juga didukung oleh berbagai peralatan dan perlengkapan yang mumpuni. Namun, pada proses bisnisnya, kedai kopi Laka Laka belum mampu mencapai target perkiraan kedatangan pelanggan setiap bulannya. Oleh karena itu, perlu adanya peningkatan penawaran yang diberikan oleh kedai kopi Laka Laka. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, kinerja karyawan, citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kedai kopi Laka Laka. Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data sekunder diperoleh dari berbagai sumber seperti jurnal, buku dan publikasi terkait lainnya. Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik sampling yaitu sampel jenuh sebanyak 100 responden. Metode penelitian asosiatif menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan maupun parsial kualitas pelayanan, kinerja karyawan, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pihak manajemen kedai kopi Laka laka hendaknya memperhatikan kualitas pelayanan, kinerja karyawan, dan citra perusahaan kedai kopi Laka laka agar dapat optimal dalam mencapai tujuan bisnisnya.
References
A A. Anwar Prabu Mangkunegara (2014). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan, Remaja Rosdakarya. Bandung.
Adhitya, K,P, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. Semarang: Jurnal Analisis Manajemen UNNES.
Agustina Shinta, 2011, Manajemen Pemasaran, Malang: Universitas Brawijaya Pers (Pers UB)
Alves, Helena., dan Raposo, Mario. (2010). Pengaruh Citra Universitas terhadap Kinerja Karyawan Perilaku Siswa. Jurnal Manajemen Pendidikan Internasional. Vol. 24, No.1, hal 73-85.
Amelia S, A. (2019). Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada KepuasanPelanggan Klinik Kecantikandan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggananalisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Klinik Kecantikan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. eProceedings Jurnal Manajemen Telkom. Vol 6, No. 1 (2019). Hal. 131-138.
Andrian W, L. (2020). Pengaruh Citra Merek, Kepercayaan Merek, Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Merek Pada Pelanggan Geprek Bensu Di Kota Malang. Jurnal Riset Manajemen Holistik. Vol I, No.1, Juni 2020. hal 8-16.
Arif, Ramdhani (2012). Penilaian Kinerja. PT. Sarana Panca Karya Nusa. Bandung. Badan Kepegawaian Negara. Pedoman Penyusunan Standar Kompetensi Manajerial Pegawai Negri Sipil. Jakarta.
Buchari Alma, 2013, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabet
Caceres, Ruben dan Nicholas G Paparoidamis. (2007). Kualitas layanan, hubungan kepuasan, kepercayaan, komitmen dan loyalitas bisnis-ke-bisnis. Eropa Jurnal Pemasaran. Vol. 41, Edisi 7/8, hlm 836-867.
Edy, Winata (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Grand Serela Hotel & Convention Medan. Jurnal Mutiara Manajemen. Jilid 2 No 1 (2017), hlm 104-117.
Eka, Sapitri, (2020), Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pelanggan Minyak Telon Cussons Baby di DKI Jakarta). Vol 4 No 2: Desember 2020, hlm 231-240.
Evan Chandra Kusuma (2018) Pengaruh Nilai Yang Diterima Pelanggan dan Kualitaspelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan : Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediator dan Gender Sebagai Moderator.
Franasista V,B, (2020), Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Pegadaian Upc Tanjung Batu. Manado: Jurnal EMBA.
Fretilino, Rufino (2012), “Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi Dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Di Grand Manhattan Club”. Skripsi, Program Studi Manajemen. Program Sarjana Fakultas Ekonomi. Universitas Diponegoro.
Ghozali, Imam (2016). Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23 (Edisi 8). Badan Penerbit Universitas Diponegoro. semarang.
Griffin, Jill. (2002). Loyalitas pelanggan. Jakarta: Erlangga Hasibuan, SP Malayu. 2017. Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Revisi). Jakarta: Bumi Aksara
Heni. & Nisa. 2018. Kualitas Peayanan Terhadap Pelanggan. Jurnal Ecodemica. Vol. 2 No. 2, hal 312-18.
Herwiyanto, (2021), Kompentensi Tenaga Penjual, Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi. Banten: Tirtayasa EKONOMIKA.
Hoq, Mohammad Ziaul., Sulatana, Nigar., Amin, Muslim., (2010). Pengaruh dari Kepercayaan, Kepuasan Pelanggan dan Citra Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Bank Syariah Islam Sektor Perbankan. Jurnal Manajemen Asia Selatan. Dalam
Mutmainnah (2017), Pengaruh Kualitas Layanan Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah, Jurnal Manajemen dan Pemasaran Jasa Vol. 10 No. 2 September 2017, hlm. 201-216
Jasfar, F., & Kristaung, R. (2012), Sinergi Kualitas Jasa Ritel dan Pemasaran Kerelasian terhadap Ritensi Pelanggan, Jakarta: Penerbit Universitas Trisakti.
Jayawardheana, Chanaka. (2010). Dampak Kualitas Pertemuan Layanan pada evaluasi layanan: bukti dari konteks bisnis-ke-bisnis. Jurnal Bisnis & Pemasaran Industri. Vol. 25, Edisi. 5, hlm. 338-348.
Kotler, Phillip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Edisi 12. Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lance Keller. (2012). Manajemen Pemasaran, Edisi ke-14 Edisi, Amerika Serikat: Pearson Education
Kotler, Phillip, Kevin Lance Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Edisi 14. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.
Lovelock, Christoper H., dan Jochen, Wirzt. (2011). Pemasaran Jasa. Ketujuh Edisi. New York: Pearson.
Ludviyatus, Sutrisno, & Joko 2018 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Ahass Sumber Jaya Maha Sakti Kecamatan Rogojampi Kabupaten Banyuwangi. Jurnal UNEJ. Jil. 12, No.1, l 15-25.
F. Amalia Ardi, dan S. Widowati Herieningsih, “Hubungan Citra Merek Dan Kompetensi Komunikasi Customer Service Terhadap Loyalitas Konsumen Produk Indihome,” Interaksi Online, vol.6, no.3, hlm.226-230, Juni 2018.
Made Caesar Surya Dwi Putra (2017) Pengaruh Inovasi Produk, Harga, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Vespa.
Mail H,B, (2019), Pengaruh Citra Bank, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Nasabah, Penanganan Keluhan, Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank Sumsel Babel Kantor Capem Syariah Uin Raden Fatah palembang. Palembang: MALIA: Jurnal Perbankan dan Keuangan Islam.
Martenson, Rita. (2007). Citra Merek Perusahaan, Kepuasan dan Loyalitas Toko: Sebuah Studi tentang Toko sebagai Merek dan Merek Produsen. Jurnal Internasional Manajemen Ritel dan Distribusi. Vol. 35, No. 7, hlm. 544-555.
Muhammad L,R, (2018), Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek Dan Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Indomaret Kelurahan Padurenan, Bekasi Timur. Bekasi : Oikonomia
Oliver (2010). Kepuasan: Perspektif perilaku konsumen. London: Kelompok Routledge Taylor & Francis.
Dalam Kenes Pranandari (2021). Loyalitas Pelanggan Restoran Korea. JurnaL. Universitas Gunadarma. Jakarta.
Parasuraman, A., dan Valerie. (2001). (Diterjemahkan oleh Sutanto) Menyampaikan Layanan Berkualitas. New York: The Free Press.
Parasuraman, A. (2014). Konsekuensi Perilaku Kualitas Layanan. Jurnal Baru Jersey : Pretince Hall.
Parasuraman, Valarie A., Zeithmal, Leonard L Berry. 1990. Memberikan Kualitas Layanan, Menyeimbangkan Persepsi dan Harapan Pelanggan. Dalam Sinollah (2019). PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN (Servqual – Parasuraman) DALAM MEMBENTUK KEPUASAN PELANGGAN SEHINGGA TERCIPTA LOYALITAS PELANGGAN(Studi Kasus pada Toko Koleksi Mayang cabang Kepanjen). Jurnal Dialektika, Volume 4, Nomor 1 Februari 2019. hlm 45-64.
Pratama, Handika Fikri. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Terhadap Kepuasan Pengunjung Di Objek Wisata Sejarah Benteng Marlborough Kota Bengkulu. Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis. Jil. 4, No. 1, hal 24-35.
Pickton, David., dan Broderick, Amanda. (2001). Pemasaran Terintegrasi Komunikasi. Harlow: Prenctice Hall.
Priyatno, Duwi. (2012). Cara Kilat Belajar Analisis Data dengan SPSS 20. Yogyakarta: ANDI.
Ramadhan, Kevin A. 2018. Pengaruh Motivasi, Disiplin Kerja dan Lingkungan Kerja Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada PT. Finnet Indonesia). Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Rinaldi. (2018). Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pasien Di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini Tahun 2018. Jurnal Bidang Ilmu Kesehatan. Jilid 8, No 2 (2018), hlm 1-11.
Rimma Roslika Situmorang. (2017). Pengaruh Bauran Pemasaran Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Hotel Dyan Graha Pekanbaru). JOM FISIP. Jilid 4, No 2. Hal 1-12.
Giyanti. 2022. Pengaruh Servant Leadershipdan Komitmen Organisasi Terhadap Peningkatan Kinerja (Studi Kasus Pada Pegawai Di Kelurahan Pekayon Jaya, Kec. bekasi selatan, kota bekasi). Jurnal Informasi Penelitian JIP. Jil.2 No.8 Januari 2022. hlm 2451-2464.
Sarimonang, & Darna. 2018. Analisis Desain Produk dan Jasa.JRAK Vol. 4 No.2, hal. 137-156
Sarwono, Jonathan dan Tutty Martadiredja. 2008. Kebangkitan Bisnis. Jogjakarta: CV Andi Offset.
Sekaran, U. (2003). Metode Penelitian untuk Bisnis: Pendekatan Pengembangan Keterampilan Dalam Nurlela (2017). Pengaruh Kinerja Guru Terhadap Hasil Belajar Siswa Pada Mata Pelajaran Akuntan Di Smk Pasundan 1 Kota Bandung.Tesis. Universitas Pendidikan Indonesia. Bandung.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2023 Faiz Afio Dhiarafah, Agus Mulyana, Suyarman Suryaman
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Hak cipta :
Penulis yang mempublikasikan manuskripnya di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Hak cipta pada setiap artikel adalah milik penulis.
- Penulis mengakui bahwa Jurnal Greenation Sosial dan Politik (JGSP) berhak menjadi yang pertama menerbitkan dengan lisensi Creative Commons Attribution 4.0 International (Attribution 4.0 International CC BY 4.0) .
- Penulis dapat mengirimkan artikel secara terpisah, mengatur distribusi non-eksklusif manuskrip yang telah diterbitkan dalam jurnal ini ke versi lain (misalnya, dikirim ke repositori institusi penulis, publikasi ke dalam buku, dll.), dengan mengakui bahwa manuskrip telah diterbitkan pertama kali di JGSP.
