Analisis Peran Mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan Aplikasi Wondr by BNI dalam Meningkatkan Efektivitas Kinerja Frontliner pada PT Bank BNI Cabang Harmoni
DOI:
https://doi.org/10.38035/gmbr.v2i2.636Keywords:
Frontliner, Cash Recycle Machine (CRM), Wondr, Transformasi Kinerja, Perbankan DigitalAbstract
Digitalisasi sektor perbankan secara masif mengubah lanskap operasional kantor cabang, khususnya pada peran garda terdepan (frontliner). Penelitian kualitatif ini bertujuan untuk menganalisis dampak optimalisasi mesin Cash Recycle Machine (CRM) dan implementasi aplikasi digital perbankan (Wondr) terhadap transformasi kinerja serta beban kerja frontliner yang mencakup Teller dan Customer Service di Jakarta. Data dikumpulkan melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam terhadap lima informan yang terdiri dari Branch Manager, Customer Service, dan Teller. Analisis data menggunakan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa integrasi CRM berhasil mereduksi transaksi tunai rutin di counter, namun memicu beban kerja kejutan bagi Teller saat terjadi gangguan teknis pada jam sibuk. Sementara itu, implementasi aplikasi Wondr mengubah peran Customer Service menjadi agen edukasi digital. Adanya kesenjangan literasi digital nasabah mengharuskan adanya edukasi manual (hand-holding) yang intensif, sehingga memperpanjang durasi pelayanan dan memengaruhi pencapaian Service Level Agreement (SLA) cabang. Penelitian ini menyimpulkan adanya pergeseran paradigma kompetensi frontliner dari klerikal transaksional menjadi konsultan digital yang adaptif.
References
Choirinisa, A. A., & K. I. (2022). Pengaruh penggunaan aplikasi digital terhadap efektivitas kerja pegawai. Jurnal Akuntansi, Bisnis dan Keuangan, 2(5), 15–28.
Duhita, D. S. R., & Zubaedah, R. (2022). Pertanggungjawaban bank terhadap nasabah atas gagalnya transaksi setor tunai pada Cash Recycle Machine (CRM). Jurnal Ilmu Hukum dan Humaniora, 9(2), 112–125.
Fitria, A., Munawar, A., & Pratama, P. P. (2021). Pengaruh Penggunaan Internet Banking, Mobile Banking Dan SMS Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BNI. Jurnal Informatika Kesatuan, 1(1), 43-52.
Hamidah, M. N., & Putra, P. (2024). Pengaruh penerapan sistem operasional digitalisasi perbankan syariah terhadap kinerja karyawan dalam peningkatan kualitas SDM. Journal of Islamic Economics and Finance, 3(2), 88–102.
Hasibuan, M. S. P. (2022). Manajemen sumber daya manusia (Edisi Revisi). Bumi Aksara.
Heizer, J., Render, B., & Munson, C. (2020). Operations management: Sustainability and supply chain management (13th ed.). Pearson.
Hernandez, A., & David, F. (2022). Pengaruh mobile banking terhadap kepuasan nasabah bank dalam transaksi sehari-hari. IT-Explore: Jurnal Penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi, 1(1), 17–32.
Islah, N., & Ramadani, M. (2023). Optimalisasi penggunaan cash deposit machine di Bank Central Asia. Jurnal Keuangan dan Perbankan (KEBAN), 2(2), 31–45.
Kamarudin, J., Nursiah, N., & Novianti, M. (2022). Pengaruh faktor kemudahan, keamanan, dan resiko terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan mobile banking. Forecasting: Jurnal Ilmiah Ilmu Manajemen, 1(2), 11–18.
Merliani, R., & Waluyo, T. (2022). Inovasi digital sebagai aset strategis untuk meningkatkan nilai dan kapabilitas lembaga keuangan. Jurnal Manajemen Operasional, 5(1), 22–35.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldaña, J. (2014). Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook (3rd ed.). SAGE Publications.
Sedarmayanti. (2023). Manajemen sumber daya manusia: Reformasi birokrasi dan manajemen pegawai negeri sipil. Refika Aditama.
Sugiyono. (2020). Metode penelitian kualitatif: Untuk penelitian yang bersifat: eksploratif, enterpretif, interaktif dan konstruktif. Alfabeta.
Sulistyawati, M. F. (2022). Peran kompetensi serta efikasi diri pada prestasi kerja pegawai tetap teller bank. Jurnal Keuangan dan Bisnis, 20(2), 101–115.
Suryani, S., Mulyadi, M., & Febrina, R. (2021). Pengaruh penerapan akuntansi pertanggungjawaban, kompetensi dan komitmen organisasi terhadap kinerja manajerial PT. Pulau sambu group. Jurnal Akuntansi dan Keuangan, 10(2), 11-25.
Triyogo, A. (2022). Pengaruh penggunaan layanan electronic banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Jurnal Riset Akuntansi dan Bisnis, 4(1), 50–65.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Vito Ananda Putra, Ridho Rafqi Ilhamalimy
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
